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公司召開高質量入戶服務流程規范培訓會
2019-06-18

  為進一步提升用戶滿意度,塑造優質高效的服務體驗,打造山東有線高質量服務品牌形象,省公司于6月1日至12月31日在全體客戶經理中開展“高質量入戶服務大比武”活動。作為青島分公司“感恩回饋續精彩,優質服務進萬家”活動的重要組成部分,客戶服務部迅速響應大比武號召,周密部署,經過多次討論制定《青島分公司“高質量入戶服務大比武”活動實施方案》,在全市客戶經理、話務員等主要客服員工中掀起“爭先創優,服務提升,越武越精彩”的良好工作氛圍。

  6月14日,由客戶服務部組織的高質量入戶服務流程規范培訓會在市公司D區綜合會議室舉行。副總經理單聯春做了動員講話,他表示人力資源部、客戶服務部、各營業部、各區市分公司要充分認識“高質量入戶服務大比武”活動的意義,高度重視,強抓落實,確保高質量服務活動保質保量、按時有效完成。同時,對公司下一階段的客服工作進行了部署,引用十個經典場景和案例,詮釋了打造有高度、有溫度、有力度全界面客服的總體要求。全體客服人員要以本次大比武活動為契機,從與用戶接觸的每個觸點、每個界面(呼叫中心、營業廳、入戶裝維、地推、線上服務六大界面)入手,暖心服務用戶,用心維系用戶,精心挖潛用戶,不斷提升服務理念,創新服務舉措,挖掘服務價值,為公司保戶增收保駕護航。客戶服務部主任魏偉強調本次大比武活動是一項與公司業務、公司發展密切相關的活動,要求全體客戶經理和話務員互相學習、互相監督,按照統一標準的流程規范、話語話術服務用戶,并對《高質量入戶服務大比武活動實施方案》、《回訪話術》進行逐一解讀。內訓師付瀟對《高質量入戶服務流程規范》進行了培訓解讀,并組織觀看五星級客戶經理實戰演練視頻。

  本次培訓會參會人員包括人力資源部投訴管理代表、客戶服務部話務員代表、營業部負責人及內訓師、區市分公司客服工作負責人及內訓師等。后續會以營業部、區市分公司為單位分批次開展二次培訓,確保全市客戶經理在6月底之前人人參培,人人受訓,全力助力公司保戶增收工作更上新臺階。

(客戶服務部 賈永芹)

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